Künstliche Intelligenz am Telefon: Wie KI-Telefonassistenten funktionieren

Was ist ein KI-Telefonist?

Ein KI-Telefonist ist eine künstliche Intelligenz, die Anrufe für Sie entgegennimmt und Gespräche führen kann. Sie übernimmt Aufgaben wie das Beantworten von Fragen, die Annahme von Terminanfragen oder das Weiterleiten an die richtige Person. Dadurch sparen Sie Zeit und sind auch dann erreichbar, wenn Sie nicht persönlich ans Telefon gehen können.

Wie funktioniert ein KI-Telefonist?

Der KI-Telefonist nutzt künstliche Intelligenz, um Gespräche zu verstehen und passend zu reagieren. Die Technologie basiert auf Sprachverarbeitung, die es der KI ermöglicht, natürliche Sprache zu erkennen und darauf zu antworten. So fühlt es sich für Anrufer oft wie ein echtes Gespräch an.

Ein KI-Telefonassistent funktioniert in mehreren Schritten. Hier sind die Hauptbestandteile des Prozesses:

  1. Spracherkennung (Speech-to-Text, STT)
    Wenn ein Anruf eingeht und der Anrufer spricht, wird das Gesagte zunächst von der KI in Text umgewandelt. Diese Umwandlung nennt sich Speech-to-Text (STT). Dabei „hört“ die KI dem Anrufer zu und analysiert die Sprachsignale, um die gesprochenen Worte in geschriebenen Text zu übersetzen.

    Diese Technologie nutzt Mustererkennung und neuronale Netze, um die Sprache des Anrufers zu verstehen. Durch die fortschrittliche Verarbeitung kann der KI-Telefonassistent sogar unterschiedliche Akzente und Sprachstile erkennen.

  2. Verstehen und Antworten (Natural Language Processing, NLP)
    Sobald die Sprache in Text umgewandelt ist, analysiert die KI den Text mit Natural Language Processing (NLP). Dieser Schritt hilft der KI, den Inhalt der Nachricht zu verstehen. Das NLP-Modul erkennt, was der Anrufer möchte, indem es Schlüsselwörter und den Zusammenhang im Text analysiert.

    Die KI gleicht dann die Anfrage mit hinterlegten Informationen und Antworten ab. Zum Beispiel weiß die KI, dass eine Frage nach den „Öffnungszeiten“ mit der Information zu den Bürozeiten beantwortet werden sollte. Das NLP-Training erlaubt der KI auch, Folgefragen oder eine Gesprächsführung durchzuführen, um alle Informationen für eine passende Antwort zu sammeln.

  3. Antwort generieren und ausgeben (Text-to-Speech, TTS)
    Sobald die Antwort feststeht, wird sie von der KI in einen gesprochenen Satz umgewandelt, damit der Anrufer die Antwort hören kann. Dies passiert durch Text-to-Speech (TTS). Die TTS-Technologie nimmt die Antwort in Textform und erzeugt daraus eine natürliche, flüssige Sprache.

    Dieser Prozess umfasst eine synthetische Stimme, die durch Sprachsynthese so gestaltet ist, dass sie angenehm und klar klingt. TTS-Module erzeugen dabei nicht nur die einzelnen Worte, sondern achten auch auf passende Betonungen und Pausen, sodass die Stimme wie eine echte, freundliche Person klingt. Dadurch fühlt sich das Gespräch natürlicher und persönlicher an.

Wie kann es sein, dass die KI wie ein Mensch klingt?

Im Gegensatz zu bisherigen “Roboterstimmen” klingt ein KI Telefonassistent einem Mensch zum verwechseln ähnlich. Damit eine KI möglichst natürlich und menschenähnlich klingt, spielen verschiedene technische und gestalterische Aspekte eine Rolle. Die wesentlichen Faktoren, sind:

  1. Natürliche Sprachsynthese (Text-to-Speech, TTS)
    Moderne TTS-Systeme basieren auf neuronalen Netzwerken und können die menschliche Stimme detailliert nachahmen. Sie erzeugen die gesprochenen Wörter nicht nur korrekt, sondern passen auch die Intonation an. Intonation bedeutet, dass die Stimme in einem natürlichen Sprachfluss moduliert – also hebt und senkt sich in Tonhöhe – und dabei wie ein echtes Gespräch klingt. Ein natürlicher Sprechfluss vermeidet monotone, starre Tonlagen und setzt Akzente, Pausen und Betonungen so, wie es auch Menschen tun würden.

  2. Aussprache, Betonung und Vermeidung der „Roboterstimme“
    Moderne TTS-Systeme haben gelernt, den Kontext von Wörtern zu erkennen und die Aussprache entsprechend anzupassen. Das Wort „Bank“ wird beispielsweise anders ausgesprochen, je nachdem, ob es im Kontext von Finanzen oder Sitzgelegenheiten steht. Diese kontextabhängige Betonung verstärkt den Eindruck einer echten menschlichen Interaktion. Darüber hinaus legen fortschrittliche Sprachmodelle großen Wert auf fließende Übergänge und natürliche Satzverbindungen, um eine „roboterhafte“ Klangweise zu vermeiden. Durch weiche Lautwechsel und klare, flüssige Satzstrukturen wirkt die KI nicht mechanisch, sondern natürlich und authentisch – als würde eine echte Person sprechen.

  3. Niedrige Latenz
    Eine geringe Latenz (d.h. die Zeitverzögerung zwischen dem Sprechen des Anrufers und der Antwort der KI) ist entscheidend für eine natürliche Gesprächserfahrung. Verzögerungen wirken stockend und stören die Illusion eines menschlichen Dialogs. Moderne KI-Systeme antworten nahezu in Echtzeit und halten so den Gesprächsfluss aufrecht, sodass der Anrufer das Gefühl hat, sofort gehört und verstanden zu werden.

  4. Sprechgeschwindigkeit und Pausen
    Ein wesentlicher Faktor, der menschliche Sprache natürlich wirken lässt, ist die richtige Sprechgeschwindigkeit und der bewusste Einsatz von Pausen. Menschen machen kurze Pausen, um zu atmen oder Nachdruck zu verleihen. Die KI ahmt dieses Verhalten nach und erzeugt Pausen an geeigneten Stellen, um das Gespräch natürlicher und verständlicher zu gestalten. Wenn z. B. ein Satz endet oder eine Frage gestellt wird, pausiert die KI kurz, bevor sie weiter spricht. Das verleiht der Kommunikation eine natürliche Struktur.

  5. Unterbrechen ist möglich
    Moderne KI-Systeme können Unterbrechungen des Anrufers erkennen und sofort darauf reagieren. Anstatt starre Pausen abzuwarten, passt die KI ihre Antwort dynamisch an, was das Gespräch flüssig und natürlich wirken lässt. So entsteht das Gefühl eines echten Dialogs, in dem der Anrufer jederzeit gehört wird.

Welche Anfragen kann der KI-Telefonassistent bearbeiten?

Ein KI-Telefonassistent kann eine Vielzahl von Anfragen und Aufgaben übernehmen – je nachdem, wie er eingerichtet wird. Zu den typischen Aufgaben zählen:

  • Beantworten von Fragen (z.B. zu Öffnungszeiten, zu angebotenen Dienstleistungen etc)

  • Weiterleiten an eine bestimmte Person oder Abteilung

  • Termine vereinbaren

  • Interessenten qualifizieren

  • Nachrichten aufnehmen und Rückrufe notieren

Darüber hinaus lässt sich der KI-Telefonassistent flexibel für viele weitere Zwecke nutzen, etwa in Hausverwaltungen zur Aufnahme von Mieteranliegen oder zur Besetzung einer Spendenhotline für gemeinnützige Organisationen. Grundsätzlich kann er überall eingesetzt werden, wo telefoniert wird. Komplexere Aufgaben erfordern oft mehr Einrichtung, während Standardaufgaben mit minimalem Aufwand startklar sind.

Woher weiß die KI, wie sie sich verhalten soll und was sie über mein Unternehmen sagen darf?

Die KI bringt bereits ein Grundwissen über die meisten Unternehmenstypen und deren allgemeine Abläufe mit. Dadurch kann sie Anfragen oft schon korrekt und angemessen beantworten. Dieses Wissen lässt sich jedoch durch die Eingaben und Dokumente von Ihnen gezielt erweitert. Wenn Sie z. B. spezifische Informationen oder häufige Fragen zu Ihrem Unternehmen hochladen, kann die KI diese nutzen, um präziser und persönlicher zu antworten. Gleiches gilt für das Verhalten: Die KI ist auf eine allgemeine Gesprächsführung voreingestellt, die sich für die meisten Anrufe eignet. Doch Sie können diese Standardeinstellung durch eigene Vorgaben und Wünsche anpassen, sodass die KI genau den Ton trifft, der zu Ihrem Unternehmen passt – ob locker, förmlich oder besonders hilfsbereit.

Wie kann die KI technisch ans Telefon gehen, wenn sie kein Mensch ist, der den Hörer abhebt?

Der KI-Assistent funktioniert, indem er eine eigene Telefonnummer erhält, unter welcher der KI-Assistent zu erreichen ist. Wenn ein Anruf bei Ihrem Unternehmen eingeht, wird dieser einfach auf die Nummer des KI-Assistenten weitergeleitet. Sobald der Anruf dort ankommt, „nimmt“ die KI den Anruf automatisch entgegen und beginnt das Gespräch – ganz ohne physischen Hörer. Die digitale Weiterleitung ermöglicht es der KI, direkt zu antworten und den Anrufer wie ein menschlicher Assistent zu begrüßen und zu unterstützen.

Warum sollte ich einen KI-Telefonisten nutzen?

Ein KI-Telefonist bietet Vorteile sowohl für den Anrufer als auch für Sie als Unternehmen: Anrufer können rund um die Uhr anrufen, in verschiedenen Sprachen sprechen und erhalten immer konsistente Antworten. Für Sie als Unternehmen ist der KI-Telefonist günstiger als ein echter Mensch. Zusätzlich verpassen Sie keine wichtigen Anrufe mehr und Sie werden bei Ihrer Arbeit nicht mehr durch Anrufe unterbrochen. So können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren, während die KI Anrufe effizient übernimmt.

Ist ein KI-Telefonist schwer zu bedienen?

Sowohl die Einrichtung als auch die dauerhafte Nutzung von FlowLyne ist unkompliziert und erfordert weder viel Zeit noch technisches Wissen.

Sie möchten die KI einmal für Ihr eigenes Unternehmen testen?